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O que não pode faltar na Política de Troca e Devolução da sua loja virtual

Como deixar tudo certo nos Termos de Uso e evitar problemas no futuro com a Política de Troca e Devolução

Redação

Redação

Como deixar tudo certo nos Termos de Uso e evitar problemas no futuro com a Política de Troca e Devolução

Mais convincente que um cliente feliz indicando sua loja para todos os amigos é um cliente p*** com sua loja e reclamando a plenos pulmões para o mundo inteiro. Evitar problemas com clientes insatisfeitos vai muito além de ter uma equipe treinada e paciente no SAC – um jeito de evitar muitos problemas é deixar as coisas bem claras nos Termos de Uso e na Política de Trocas e Devolução da sua loja.

Você quer aprender mais sobre?

Vamos falar mais sobre essa última, de acordo com o que o Código de Defesa do Consumidor prevê para as lojas virtuais (há algumas especificidades que é preciso conhecer).

Política de Trocas

Há dois casos mais comuns de trocas em lojas virtuais: a primeira, quando há defeito no produto, deve ser assegurada em até 30 dias depois do recebimento dele. Normalmente, a loja virtual arca com os custos de envio do produto e, depois de avaliar suas condições (e certificar-se de que há defeito, realmente), realiza a troca por um produto igual. Se aquele não estiver mais no estoque, a loja deve oferecer o mesmo valor em produtos similares, vales-compra ou a devolução do dinheiro (e aí, o cliente é quem escolhe).

Certo, e o outro?

O segundo caso de troca, aquele em que não há defeito (acontece bastante em lojas de roupas, por exemplo, quando o cliente precisa de outro tamanho ou quer outra cor etc.), segue uma dinâmica parecida: também dentro do prazo de 30 dias, o cliente deve enviar o produto sem sinais de uso e escolher outro para que seja efetuada a troca.

Novamente, ela fica sujeita à disponibilidade em estoque. É bom também esclarecer que as trocas só serão feitas com contato prévio: por email, telefone ou o meio de contato que você disponibilizar. Isso vai evitar que você receba produtos do nada e fique sem saber o que fazer. Se você tem lojas físicas, é interessante permitir que as trocas possam ser feitas nelas (forneça, então, os endereços e detalhe o processo).

Devolução

O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor trata de compras feitas fora do estabelecimento comercial (por telefone, a domicílio ou pela internet, que é o caso da sua loja virtual). E a lei assegura que, em um prazo de 7 (sete) dias a contar do recebimento do produto ou serviço, o cliente pode desistir da compra e devolver o produto sem precisar fornecer explicações ou justificativas.

A loja, nesses casos, deve ressarcir o cliente e aceitar a devolução – e é importante que você deixe isso bem claro na sua loja (e prepare-se para essa possibilidade).

Veja o que ele diz:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

       Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

A pessoa que desiste da compra não deve ter nenhum custo com isso. Portanto, novamente, você deve deixar claro que os produtos devolvidos deverão estar intactos e sem sinais de uso e que o cliente deve entrar em contato para enviar o produto de volta a você (há um serviço dos Correios que permite obter um código de envio de produto para repassar ao cliente; assim, sua loja paga pelo envio).

O processo de ressarcimento do cliente deve ser feito baseando-se no meio de pagamento que ele escolheu no ato da compra; se for no cartão de crédito, é possível estornar a quantia em até duas faturas (na minestore, o gateway de pagamento cuida disso para você).  

E, em caso de compras com boleto, o cliente deve informar os dados bancários para que seja feito um depósito em conta (e, nesse caso, a maioria das lojas faz o depósito apenas em nome do comprador, e nunca de terceiros. É bom estabelecer isso também).

E ainda não acabou…

Esses são os pontos mais importantes e que não devem faltar na Política de Troca e Devolução, dentro dos Termos de Uso da sua loja. Você pode apresentar os procedimentos de forma mais extensa ou mais resumida – fica a seu critério. O importante é deixar vários canais de contato e demonstrar atenção e prestatividade.

Para redigir os Termos da sua loja, dê uma olhada em exemplos de outras lojas virtuais e veja o que se aplica ou não ao seu e-commerce. Quanto ao texto, ele pode ser mais “formal”, como o da Pyramid, ou em forma de infos como faz a Sound & Vision.

Veja aqui mais informações sobre os direitos do consumidor e, se precisar consultar, neste endereço a seguir tem o Código de Defesa do Consumidor inteiro.

Dicas para ter uma política de troca e devolução que te ajude a vender mais

Não dá para pensar que troca e devolução é um retrabalho, mas sim uma nova oportunidade para gerar mais vendas e divulgar ainda mais o bom trabalho de sua loja virtual. Você evita reclamações nas redes sociais e inclusive pode usar isso a seu favor. É justamente neste momento que você precisa estar disponível e se mostrar flexível.

Selecionamos 4 dicas para te ajudar com o pontapé inicial que você pode dar neste assunto:

  1. Divulgue sua política de devolução: isso mesmo, como já falamos neste artigo, tentar esconder o processo de troca e devolução não é muito sábio. Dificultar a vida do consumidor deixará ele apenas bravo e menos confiante. Grandes marcas trabalham justamente com o caminho inverso. Vai dizer que você nunca ouviu falar sobre a política de devolução da Apple, por exemplo? Isso acontece porque o consumidor, quando satisfeito, também divulga os acertos para os amigos e parentes.
  2. Crie relacionamento: aproveite o segundo contato com o cliente para estreitar a relação e conseguir ainda mais dados sobre ele. É possível trabalhar estrategicamente aqui para oferecer vantagens e conhecer mais sobre o que ele gosta sem ser invasivo. Por meio de formulários simples, pergunte o motivo da troca, ofereça opções diferentes e descubra insights valiosos para o seu negócio.
  3. Invista em atendimento: nas lojas físicas, quando você precisa realizar uma troca, os vendedores geralmente ficam enrolando e passando de mão em mão para outros canais, afinal não vão ganhar comissão, certo? Esta sensação terrível também pode acontecer no mundo digital se a loja tiver um processo burocrático e desatencioso. Crie um canal rápido e dedicado, seja via email ou ferramentas de relacionamento, para resolver empecilhos de maneira mais ágil possível.
  4. Faça diferente: veja a Política de Troca e Devolução como um grande trunfo de branding da sua loja virtual. Você pode estudar prolongar o prazo de troca e devolução em momentos especiais do ano e também divulgar estas vantagens como um benefício só vistos na sua marca. Desta forma, é possível desenvolver um grupo de clientes fiéis e fãs nas redes sociais.

Gostou das nossas dicas? Não deixe de compartilhar suas táticas e estratégias conosco e vamos lá fazer o seu comércio eletrônico bombar!

Créditos da Imagem: Freepik