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Como lidar com reclamações e reviews negativas em sua loja virtual

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Keslen Deléo

Keslen Deléo

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Uma das práticas mais recomendadas em lojas virtuais é oferecer aos clientes a possibilidade de avaliarem os produtos e a compra, no geral. Principalmente porque você não consegue saber quem está por trás da lojinha da qual está comprando, ver que outras pessoas já compraram de lá – e receberam o produto – tranquiliza muito na hora da compra.

O problema é quando você oferece um espaço para avaliações na sua lojinha e o cliente aparece ali pra despejar em você todo o ódio que existe no mundo. “Mas, logo comigo? Eu pensei tanto nesse produto, nessa lojinha, nesse cliente! Que mal agradecido!”. Nessas horas, pensar nessas coisas pode te ajudar:

“O quanto de razão tem esse cara aí?”

Para esse exame de consciência, você vai ter que ser bem honesto consigo mesmo. Sabemos o quanto trabalhamos nessas coisas, mas nenhuma companhia é perfeita nem está isenta de erros. Se o cliente tem razão ao reclamar, por favor, não seja uma criança birrenta: peça desculpas, resolva o problema, ofereça vales-compra, agrade o cliente e diga que ele é único e você pisou na bola. E, claro, procure solucionar esse problema, para que isso não se repita.

“Como vou responder esse negócio?”

É importante ter vários canais de comunicação com os clientes, mas é preciso cuidar para não misturar esses canais. Se o cliente enviou uma reclamação pelo Facebook, por exemplo, responda por lá mesmo (e não oriente ele a ligar para o seu SAC, por exemplo). É importante que os outros usuários vejam que você responde, logo e de maneira cordial, seja a reclamações ou a elogios. Fique de olho, também, em sites como o Reclame Aqui. Eles são ótimos para que as pessoas exponham todo o seu descontentamento, e todo mundo confere suas avaliações lá antes de comprar. Então, é um baita controle de qualidade para a sua empresa.

“Posso ignorar, apagar esse troço e continuar vivendo?”

Não, ô! Tá louco? Muitos sites oferecem espaço para reviews, mas só as publicam depois de conferirem qual é seu conteúdo. Isso é só meio caminho andado. O Amazon, por exemplo, que foi uma das empresas que começaram a dar espaço para avaliações na página de produtos, publica sua crítica na hora – seja ela positiva ou negativa. Isso dá bastante transparência e visibilidade à sua loja. Ninguém gosta de feedback negativo, mas com serenidade, calma e contando até 10, você pode resolver tudo isso de um jeito bem diplomático.