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Como lidar com reclamações e surtos de clientes

<span data-sheets-userformat="[null,null,769,[null,0],null,null,null,null,null,null,null,1,0]" data-sheets-value="[null,2,"Como lidar com reclama\u00e7\u00f5es e surtos de

Keslen Deléo

Keslen Deléo

<span data-sheets-userformat="[null,null,769,[null,0],null,null,null,null,null,null,null,1,0]" data-sheets-value="[null,2,"Como lidar com reclama\u00e7\u00f5es e surtos de clientes"]">Quando o cliente está revoltado, aprenda a manter a diplomacia (e nunca escrever ‘cliente mala’ na nota)

Todo mundo conhece uma história de alguém que foi usar o serviço de atendimento ao consumidor para reclamar de qualquer coisa e aí: ou foi totalmente ignorado, ou passou de um lado para outro como uma batata quente, ou (pior) foi xingado e culpado por todos os problemas da vida moderna. Pois é, esses talvez sejam os maiores pecados que uma empresa pode cometer com relação aos seus clientes.

O tal boca a boca é o que mais contribui para que seu produto ou serviço tenha novas pessoas interessadas (e comprando). E o jeito como você lida com as reclamações determina qual será o teor da conversa sobre você. Porque, sim, o boca a boca pode colocar uma empresa no buraco também.

Ok, tudo bem. Você trabalha um monte, tem que lidar com todo tipo de coisa, desde fornecedor sacana a contas e compromissos, e é difícil permanecer zen com tudo isso. Quando alguém vem reclamar do produto que você levou muito tempo pensando, aprimorando e adaptando, pode dar aquela vontadinha de mandar à merda e dizer que a porta da rua é serventia da casa. Mas não! Nunca faça isso, a menos que você queira ver todos os clientes aproveitando a porta da rua e saindo pra nunca mais voltar.

Além do mais, se você pensar bem, vai lembrar que também já foi um consumidor meio mala algumas vezes, e já reclamou quando achava que era seu direito (ou mesmo quando não achava). Todo mundo fica meio estressado às vezes; *a questão é que você não precisa responder ao stress com ainda mais irritação – isso nunca vai funcionar *(e aí, crianças, temos uma lição para toda a vida!).

Se aconteceu de um cliente descontar suas frustrações todas em cima de você – e, no e-commerce, é mais provável que ele faça isso por email ou telefone – há duas escolhas: reagir ou responder.

Reagir não é exatamente a melhor ideia. As pessoas sempre acabam levando a ofensa pro lado pessoal, pode dar uma briga absurda e, com todo mundo de cabeça quente, o consumidor pode acabar se tornando um inimigo.

Se a interação é ao vivo, você deve tirar o cliente surtado da frente de todos os outros clientes (para evitar maiores escândalos), manter a calma, olhar bem nos olhos da pessoa e se oferecer para resolver o problema. E, ainda, oferecer qualquer brinde.

No caso de uma loja virtual, a interação é menos ‘imediata’, então você tem ainda mais tempo para respirar, contar até dez e lembrar que o problema não é pessoal. Procure manter o tom mais amigável possível, por email ou telefone, e ofereça uma solução sensata para o problema. Aqui, você pode utilizar a parte de Termos de Uso da sua loja a seu favor, e por isso é muito importante que ela esteja sempre atualizada (e com você fazendo sua parte).

Use psicologia básica do tipo “Eu quero te ajudar, mas não vou conseguir se você continuar me tratando assim.” – e deixe ele falar tudo que está em seu coração. Peça detalhes sobre o problema ou defeito do seu produto, e peça desculpas mesmo se a culpa não for exatamente sua. Isso vai mostrar ao consumidor que você está do lado dele. Demonstre que você entende como ele está se sentindo e que isso não deveria ter acontecido com ele.

Se o problema for algo fácil de resolver, resolva imediatamente. Pergunte, ainda, ao cliente o que ele gostaria que você fizesse por ele – a maioria deles só quer ver o problema resolvido, e dificilmente vão pedir 50% das ações da sua empresa. Se o problema exigir mais tempo para ser resolvido, explique em detalhes o que você vai fazer e quais serão os passos necessários para deixar tudo correndo bem.

Depois de resolver tudo, ofereça algo a mais. Pode ser um brinde ou um desconto na próxima compra – sendo prestativo, você vai desarmar qualquer cliente surtado. E, algum tempo depois, entre em contato com o cliente para conferir se tudo correu bem e se ele está satisfeito com o atendimento. Mostre que você se importa.

Nenhum cliente espera que você seja perfeito, mas eles esperam que você conserte tudo bem rápido quando as coisas não vão bem. Se você fizer isso, vai deixá-lo satisfeito e provavelmente voltando a comprar na sua loja.