trocas e devoluções |

Logística Reversa: o que é e como evitar os prejuízos

Conheça alternativas para retornar produtos ao estoque e deixar o cliente satisfeito sem afetar o seu caixa.

Redação

Redação

Uma preocupação constante para quem tem o seu próprio negócio é a logística reversa. Quando o cliente recebe o produto que encomendou, mas tem alguma reclamação, quer fazer uma troca ou devolver o objeto –  seja qual for o motivo –, a empresa precisa arcar com os custos e gerenciar toda a situação. Isso afeta tanto o orçamento quanto a imagem da marca, e precisa ser um processo previsto e muito bem organizado.

Ainda que essa situação de envio, retorno e reenvio envolva muita atenção e organização do administrador, existem alguns cuidados que você pode tomar para evitar os casos de logística reversa ou até mesmo encontrar oportunidades de posicionar sua marca. Olha só:

Ofereça um atendimento de primeira.

A qualidade do atendimento no e-commerce ajuda o cliente a confiar na marca, não ter medo de tirar dúvidas na hora da compra e a se acalmar diante de algum problema. Mantenha-se sempre ativo nos canais da marca, responda rapidamente e mostre que está pronto para ajudar em qualquer situação.

Elabore uma política de trocas e devoluções.

Deixe esse documento sempre à vista no seu site. Contrate um profissional de operações e logística ou peça auxílio a um, para saber o que abordar na sua política de trocas e quais são as soluções para oferecer o melhor custo x benefício ao consumidor.

Opte por transportadoras regionais.

Precisa entregar algo fora da sua cidade, estado, ou em uma zona mais distante? Contrate uma transportadora do próprio local, que tenha experiência com esse tipo de serviço e conheça bem a região. Assim, você ganha mais rapidez na entrega e garante que o produto chegue às mãos do cliente.

Invista em um ponto de venda.

Escolher um ponto de venda ou distribuição fixos é uma forma de oferecer ao consumidor opções seguras para a retirada –  sem depender do serviço de terceiros, prazos de postagens e problemas com o envio. Lembre-se de analisar a possibilidade com cuidado, já que vai demandar gastos com local e equipe.

Esteja atento às providências fiscais.

Recebeu um pedido de devolução? Comece emitindo uma nota fiscal, caso o produto não esteja acompanhado do comprovante original. Isso vai possibilitar a recuperação do ICMS e colocar o produto de volta no seu estoque legalmente.

Crie um sistema de coleta prático.

Uma das partes mais caras da logística reversa é o processo de reenvio (que sai da conta da empresa) ou a coleta do produto com o cliente. Contate uma transportadora e decida qual vai ser o processo de recolhimento (o cliente deve levar o objeto a um posto físico? Receberá um representante da empresa em casa?). Mantenha sempre contato com o cliente, para que ele saiba o que você está fazendo.

Seja ágil em todas as fases do processo.

A falta de agilidade ou cuidado com a logística reversa afeta a imagem do seu e-commerce e prolonga um trabalho que você deve realizar. Não dê motivos para o cliente ficar insatisfeito com o produto e, ao mesmo tempo, com as atitudes da empresa.

Atualize seu estoque.

Depois da devolução, verifique quais foram as reclamações e qual é o estado do produto. Se o motivo do retorno foi arrependimento ou uma compra duplicada, o artigo pode ser reembalado e colocado à venda outra vez. Se tiver um defeito, tome as devidas providências para descartá-lo ou devolvê-lo ao fornecedor.

Conheça os prazos para troca.

O cliente tem, por lei, até sete dias para entrar com um pedido de devolução. Em caso de defeito, o prazo é de 30 dias (para bens não-duráveis) e 90 dias para bens duráveis. Deixe essas informações em destaque no seu e-commerce e envie, com o produto, um documento que valide a garantia oferecida.

Como a logística reversa é administrada no seu e-commerce? Que tipo de situação você já enfrentou? Conte para a gente nos comentários!