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Logística reversa nas lojas virtuais

Veja como a logística reversa é importante e por que deve funcionar muito bem para a sua loja virtual estar sempre cuidando da satisfação do cliente.

Sueida Johann

Sueida Johann

Veja como a logística reversa é importante e por que deve funcionar muito bem para a sua loja virtual estar sempre cuidando da satisfação do cliente.

Quando o cliente compra um produto em sua loja, você terá a logística de envio do produto para a casa dele. Mas o contrário também acontece. Seja por insatisfação ou defeito, o cliente pode querer devolver o produto, aí entra a logística reversa. Então, veja como a logística reversa é importante e por que deve funcionar muito bem para a sua loja virtual estar sempre cuidando da satisfação do cliente.

O que é a logística reversa?

A logística reversa é a logística do retorno de mercadorias do cliente para o vendedor e a sua destinação. Esse retorno pode ser por conta de troca ou de devolução. Há também os casos de destinação, como de baterias e toners, que precisam ser tratados pelos fabricantes de determinados produtos, sobretudo os que possuem substâncias químicas. Então se você apenas revende esse tipo de produto, precisa se preocupar apenas com trocas e devoluções mesmo. Ufa!

Quando, por algum motivo previsto na política de troca e devoluções da sua loja, o cliente resolve que não deseja mais permanecer com o produto, é necessária a utilização da logística reversa para que o lojista possa atender a vontade e o direito do cliente.

Políticas: troca e devolução

O comércio eletrônico possui leis com relação a troca e devolução de um produto. A Lei Federal número 8.078, de 1990, deu origem ao Código de Defesa do Consumidor, e este possui o artigo 49, o qual prevê que o cliente que compra em uma loja virtual tem o direito de arrependimento da compra em até 7 dias corridos a partir da data em que o produto chegou em sua casa. Atenção: dias corridos e não úteis, hein? Por isso a sua equipe precisa estar atenta.

As lojas estipulam algumas condições para efetuar a troca e a devolução de um produto, tendo em vista que precisam assegurar que os produtos não foram usados, alterados ou danificados pelos próprios clientes. Dentre essas condições, podem estar:

  • O produto não pode estar lavado, usado ou com odor;
  • O produto não pode ter sido alterado pelo cliente (ajuste de barra, por exemplo, no caso de roupas);
  • O produto deve estar intacto, com etiqueta afixada à peça;
  • O produto deve estar acompanhado da DANFE (Documento Auxiliar da Nota Eletrônica) original;
  • O produto será devolvido ao cliente em caso de constatação de defeito por mau uso.

É importante que todos os produtos da sua loja virtual sejam revisados antes da postagem de entrega para assegurar a qualidade e evitar que o cliente receba um produto com defeito, e consequentemente, evitar o custo da logística reversa. É claro que esse controle de qualidade vai depender da modalidade de entrega das suas mercadorias aos clientes, tais como Cross docking ou Dropshipping.

O cliente pediu para trocar ou devolver. E agora?

Bem, você fez de tudo para garantir que o cliente recebesse o produto certo e sem defeitos, mas mesmo assim algo deu errado? O produto chegou com defeito? Ou foi enviado certinho, porém não serviu?

Perceba que há vários motivos para o cliente desejar devolver ou trocar o produto, então defina claramente suas políticas de troca e de devolução. Tão importante quanto essa política, é como sua loja faz para o produto retornar do cliente até o seu estoque.

O cliente tem que despachar o produto em uma agência dos Correios? Ele paga o frete ou despacha com frete a cobrar para sua loja? Se sua loja possuir contrato com os Correios, pode gerar um e-ticket e passar para o lojista, e assim, ele pode enviar a mercadoria para sua loja sem qualquer custo, por exemplo.

Há ainda a opção de negociar a coleta das mercadorias diretamente com um franqueado dos Correios, de forma que os produtos sejam coletados na casa do cliente com hora marcada. Nesse caso, visite o franqueado dos Correios com que sua loja tem relacionamento para entender mais as opções disponíveis.

Novidade à vista: Sua loja ainda não tem contrato com os Correios ou não tem volume para manter um contrato desses ativo? Não tem problema: a minestore está para lançar a integração com o Melhor Envio, que é uma plataforma de intermediação de fretes. Como o Melhor Envio concentra as demandas de fretes de muitos e muitos lojistas, eles compram frete em volume e conseguem preços muito melhores.

Dúvida e dica: com essa integração entre a minestore e o Melhor Envio, eu, como lojista, já posso criar minha conta e começar a usar? Sim, pode. O que vai ocorrer enquanto a integração ainda não está liberada é que o frete será calculado pelos Correios na sua loja, mas na hora de comprar o frete no Melhor Envio, certamente você vai conseguir uma economia. Se quiser usar o Melhor Envio, fale conosco pelo suporte da sua loja, tá?

Para resumir o que falamos até agora:

  • Esclareça muito bem na política de trocas e de devoluções de sua loja. De preferência, mantenha ela ativa em uma página do seu site;
  • Defina um processo de como seu cliente pode enviar o produto para sua loja, seja para troca ou devolução;
  • Avalie ter um contrato de frete com os Correios ou usar uma solução como o Melhor Envio;
  • Mantenha seu cliente informado de cada passo do processo, para deixá-lo tranquilo de tudo está andando bem.

O produto chegou na loja

Agora que o produto retornou do cliente até sua loja, entenda exatamente qual foi problema e sua recorrência. Mapeie o que pode ter dado errado para usar como ponto de aperfeiçoamento. Acredite, problemas assim são uma das melhores fontes de aprendizado de onde podem ser feitas pequenas melhorias que vão impactar enormemente a relação da sua loja com os clientes.

Supere as expectativas do seu cliente. Não precisa fazer nenhum milagre, ou dar nenhum brinde, mas o mantenha informado de todas as etapas do processo, reconheça e peça desculpas se foi um erro da loja. Se não foi um erro, mas o cliente está pedindo uma troca prevista em suas políticas, faça-o se sentir especial com um bom atendimento e, claro, enviando o novo produto o quanto antes. E, mais uma vez, mantenha-o informado, tá?

Lembra que no começo do artigo listamos condições previstas para a devolução do produto? Bem, se tudo estiver de acordo e o produto estiver sem defeitos, identifique-o (se for o caso, de acordo com os processos de estoque da sua loja) e trate de colocá-lo novamente no estoque, ou seja, para vender novamente. Assim, você garante o giro financeiro para a loja. Isso é importante para manter seu negócio funcionando direitinho como um relógio.

Melhore um pouquinho todo dia

Descubra sempre o que podia ter sido feito melhor para seu cliente não devolver ou trocar o produto. Se ele devolveu, será que foi porque as fotos não estavam dando uma ideia clara o suficiente do produto? Tente descobrir isso com o cliente e talvez algumas fotos novas diminuam muito as devoluções. Talvez nosso artigo sobre Dicas de como fotografar roupas possa ajudar. 😊

Muitos clientes pediram para trocar porque o tamanho da roupa não ficou bom? Vale dar aquela conferida na grade de tamanhos, não acha? Enfim, sempre tem alguma coisinha aqui ou ali que dá para melhorar. E não custa perguntar para os clientes. Eles vão ficar satisfeitos em saber que sua loja busca sempre fazer melhor.

Boas vendas! 🚀