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Jornada do Cliente: o que é e como aplicar

Aprenda a usar esse estudo da rotina para aumentar as vendas e coloque sua marca na vida das pessoas.

Redação

Redação

Prospectar, captar e fidelizar os clientes são termos que não saem do dia a dia de quem tem um e-commerce. Mas, para que as suas ações deem certo e as vendas aumentem, é preciso entender o seu público, descobrir as motivações e suprir as necessidades no momento da compra. Para ajudar nessa pesquisa sobre o comportamento do consumidor, estratégias como a Jornada do Cliente são ideais.  

Mas o que é a Jornada do Cliente?

A Jornada do Cliente é bastante utilizada pelo Design Thinking e mostra todos os passos que o consumidor dá em direção à sua marca: o primeiro contato com a empresa, a decisão de compra, experiências no processo e o pós-venda. Esse mapa, ou ciclo, mostra de quais canais os seus consumidores aparecem, o que estão buscando, como se comportam em relação aos produtos e como se transformam, de fato, em clientes da sua loja.

A ferramenta fornece uma visão clara do que o seu cliente precisa e como a sua marca pode oferecer isso, encontrando diferentes oportunidades para posicionar o seu e-commerce, como a transição do desktop para o mobile (ao saber em quais momentos o seu consumidor acessa a loja ou os canais, e de quais plataformas), a redução de problemas ou áreas do site que não trazem experiências positivas, melhorias nas redes (para aumentar o engajamento e encontrar novos clientes) e até mesmo para você conseguir organizar melhor o seu processo de venda.

Como é a Jornada?

O mapa passa por algumas fases de elaboração, que têm um tempo definido de acordo com as necessidades do seu e-commerce e as suas limitações. Aqui estão as informações que você precisa conhecer para criar sua Jornada do Consumidor:

Criação das personas.

Esses personagens são criados com informações demográficas (idade, localização, renda e escolaridade) e os interesses, hobbies, preocupações com a compra e estímulos de consumo –  ou, ainda, informações que sejam relevantes para  a sua lojinha. Eles ajudam a definir quem é o seu cliente ideal, o que está procurando e permite que você crie ofertas, anúncios e estratégias para conquistá-lo.

A linha do tempo.

A partir das personas, imagine como o seu cliente se comporta. Ele pode fazer uma pesquisa sobre a marca ou um produto, explorar o seu site e a concorrência, entrar no processo de tomada de decisão, efetivar a compra e esperar uma boa experiência pós-venda. Essas informações, na sequência, devem ser validadas através de pesquisas e análises do seu site.

Estudo das emoções.

São os sentimentos como ansiedade, frustração, felicidade, satisfação, impaciência e outros pontos que o seu cliente pode atingir ao entrar em contato com a marca. A fase emocional ajuda a entender como está o posicionamento da empresa e até mesmo aspectos do site a serem melhorados, como navegação e responsividade. Lembre-se de aplicar a análise às experiências pós-venda também.

Definição dos Pontos de contato.

É, de fato, um estudo da rotina do consumidor, o que ele está fazendo na web e como a sua marca pode estar presente nessas situações.

Definição de Canais.

Ligada diretamente aos pontos de contato, é a definição do local e contexto em que acontece a interação do cliente com a sua marca, seja pelo site, redes sociais ou outro canal digital que você possua.

O Momento da Verdade.

É quando acontece uma interação positiva do cliente com o seu e-commerce, estabelecendo uma impressão duradoura que pode resultar em uma venda, inscrição na newsletter ou ação pretendida com o seu estudo.

Atenção aos Personagens Secundários.

São aquelas pessoas que interferem na experiência de compra ou na maneira como o consumidor é atingido pela marca. São amigos, influenciadores, outros sites do seu segmento e até mesmo e-commerces concorrentes. Essa análise se aplica, também, a todos os estágios, e deve considerar comentários, resenhas da internet e todos os pontos positivos ou negativos ditos sobre a sua empresa.

Definindo esses passos, você pode criar uma pesquisa entre as pessoas que quer atingir, para ter dados precisos, saber quais são os reais perfis e otimizar suas personas. Saber como as pessoas se comportam no seu site ajuda –  e muito –  nessa hora, e você pode apostar em ferramentas como o Google Analytics para isso. Descubra o local de origem do acesso, horários de pico no site, páginas que fazem mais sucesso e qual é a idade das pessoas que você está atingindo. Mas tome cuidado para não interpretar mal as informações e dificultar as decisões seguintes.

Depois disso, é hora de colocar o seu mapa no papel, afinal, pesquisas e dados precisam se transformar em ações. Faça anotações práticas, com modelos de Canvas como esse aqui. A Jornada do seu consumidor deve trazer as informações coletadas e suas respectivas análises, anotando o que você descobriu sobre as vontades do cliente e como isso representa oportunidades para o seu negócio.