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Como lidar com trocas e devoluções na sua loja virtual?

<span data-sheets-userformat="[null,null,769,[null,0],null,null,null,null,null,null,null,1,0]" data-sheets-value="[null,2,"Assegure os direitos do seu consumidor e deixe-o satisfeito

Keslen Deléo

Keslen Deléo

<span data-sheets-userformat="[null,null,769,[null,0],null,null,null,null,null,null,null,1,0]" data-sheets-value="[null,2,"Assegure os direitos do seu consumidor e deixe-o satisfeito ao comprar com voc\u00ea"]">Você deve assegurar os direitos do seu consumidor; mas como lidar com clientes que compram para devolver?

Na Alemanha, no fim do ano passado, chamou a atenção o grande número de devoluções de produtos às lojas virtuais. Em matéria do The Economist, fala-se até mesmo na “Zalando party”, em que jovens compram um grande número de roupas daquela loja no fim da semana para devolverem tudo na segunda-feira (com coisas como chaves de carro esquecidas nos bolsos).

A matéria cita uma pesquisa feita por Christian Schulze, da Frankfurt School of Finance and Management, sobre o comportamento dos compradores com relação às trocas e devoluções para as lojas virtuais, e os números são impressionantes: de quase 6 milhões de transações na Alemanha analisadas, contando 166.000 consumidores que haviam comprado pelo menos cinco itens num período de cinco anos, Schulze descobriu que pelo 5% deles **devolveram **mais de 80% dos itens comprados e 1% **devolveu **pelo menos 90% do que comprou. O estudo chegou ainda à conclusão de que os lucros das lojas poderiam ser até 50% maiores, se não fossem os custos dessas devoluções.

Ao mesmo tempo em que é difícil lidar com consumidores que só compram e devolvem, é muito importante oferecer essa opção. Principalmente em lojas virtuais, já que muito poucas pessoas comprariam algo sem terem visto ou provado, sabendo que não teriam a possibilidade de trocar ou devolver. Pensando nisso, o que é possível fazer para evitar essa enorme taxa de devoluções nas lojas virtuais? 

(a íntegra da matéria, em inglês, está disponível aqui: http://econ.st/1i7w2Tc )