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Como vou lidar com a concorrência que vende o mesmo que eu?

Quer abrir uma loja virtual, mas tá preocupado com as lojas já estabelecidas que vendem a mesma coisa? Quando você pensa em mudar de vida e abrir uma loja virtual, a primeira coisa

Keslen Deléo

Keslen Deléo

Quer abrir uma loja virtual, mas tá preocupado com as lojas já estabelecidas que vendem a mesma coisa?

Quando você pensa em mudar de vida e abrir uma loja virtual, a primeira coisa a se pensar é no que vender. Depois, você pode validar esse produto e ver se há demanda para ele. Mas e quando você quer vender uma coisa que várias outras lojas (bem mais estabelecidas) já vendem? Bom, isso não deveria ser um impeditivo para colocar sua loja no ar.

E um exemplo que comprova isso é o da Diapers.com, uma loja virtual americana que vende todo tipo de produtos para bebês. Seus dois fundadores, Marc Lore e Vinit Bharara, resolveram entrar num mercado super saturado ainda em 2005. Havia muitas lojas vendendo artigos para pais e bebês online, mas eles perceberam que ainda havia espaço para um site que vendesse fraldas baratas e que chegassem muito rápido. O resultado? Nos cinco anos seguintes, eles receberam um aporte de investimentos de $59 milhões, contrataram 300 empregados e rendem cerca de $180 milhões por ano. Aí, resolveram abrir uma loja parecida, mas agora para vender itens para a casa, a Soap.com. Numa entrevista para o Econsultancy, o Marc Lore falou mais de como eles lidam com a concorrência. Veja os trechos mais importantes dessa entrevista e pense em como você pode focar em outras partes da sua marca – que vão permitir que você consiga competir com outras lojas:

“Quando vocês começaram a Diapers.com havia inúmeros outros concorrentes. Como vocês conseguiram um lugar ao sol para a sua marca?

Havia muitas pessoas vendendo produtos para bebês online, mas eles estavam focados em artigos com uma margem de lucro maior – carrinhos, cadeirinhas, brinquedos, roupas, esse tipo de coisa. Não havia ninguém focado em construir um relacionamento com as mães, e nós achamos que o melhor jeito de fazer isso seria vender a elas as coisas mais necessárias – fraldas, lenços, pomada – mensalmente, e fornecer um serviço ao consumidor muito melhor do que os outros. Assim, nós poderíamos construir um relacionamento com vários pontos de contato com o consumidor. Desse relacionamento, a gente eventualmente evoluiu o negócio para vender tudo para bebês – incluindo coisas importadas e tal.

Quão importante é o frete grátis para o seu modelo de negócio?

Nós começamos com a premissa simples de que queríamos prestar o melhor serviço ao cliente da internet, e isso significa envio rápido e o melhor atendimento possível. Nós queríamos construir uma marca de serviços.

Tudo no site tem frete grátis acima de $49.00. Sempre. E não é só o frete grátis, mas é o envio gratuito e rápido. Nós garantimos a entrega em um ou dois dias, sem cobrar nada. (…)

Você disse que a empresa tem como objetivo “satisfazer todos os clientes” e “recompensar os melhores a todo custo”. Como isso funciona?

É bem simples. Nós não temos um manual grande e cheio de regras do que as pessoas que trabalham com atendimento ao consumidor podem ou não fazer. Eles podem fazer o que for necessário para garantir que o cliente desliga o telefone feliz. Algumas pessoas precisam de mais para ficarem felizes que outras. Depende da situação, depende da circunstância, depende da pessoa. Mas esse é o nosso objetivo com toda ligação, fazê-los felizes e dizendo “uau” quando desligam o telefone.

Como isso muda com clientes frequentes?

Nós acreditamos, definitivamente, em recompensar nossos melhores clientes por comprarem conosco. Às vezes, nós ouvimos de outros marketeiros que isso não faz muito sentido: “Essas pessoas já estão comprando com vocês o tempo todo, vocês não precisam gastar mais dinheiro nelas.” Mas a gente sente o oposto.

São os nossos melhores clientes que ajudaram a construir nosso negócio. Nós queremos recompensar esses clientes, e então fazemos um monte de coisas para agradar as pessoas que compram conosco muitas vezes. A gente acha que isso ajuda a construir um laço maior entre nós e o cliente. Deixa as pessoas com uma boa experiência da nossa marca e querendo compartilhar a experiência delas com outras pessoas.

E sobre o seu novo site, Soap.com. Já existem outros tantos sites que vendem produtos para a casa. Por que vocês decidiram lançar um site novo agora?

É consistente com facilitar a vida das pessoas, que é uma das nossas missões principais com a Diapers.com. Havia muitas pessoas no site pedindo algo assim para a gente. Dizendo “Uau, eu realmente queria que esse nível de serviço existisse, não só para as coisas do meu bebê mas pra todos os itens do dia a dia.” E foi daí que surgiu a ideia original, dos nossos clientes pedindo por isso. Nós vimos uma oportunidade realmente única de pegar o nosso modelo de serviço e aplicá-lo a um mercado bem mais amplo. Tudo, de pasta e dente e papel higiênico aos itens importados e especiais.

Se nós conseguimos entregar esses produtos em pouco tempo e de graça, então provavelmente há uma grande oportunidade ali. E a gente arrumou tudo de forma que você pode compartilhar um carrinho de compras entre os dois sites, o que eu acho bem interessante.

Como o site vai se diferenciar?

Nós vamos ter a mesma seleção de um site como o drugstore.com, e consideravelmente mais produtos que alguns dos outros concorrentes na categoria. Nosso objetivo é ser realmente agressivos sobre adicionar produtos novos. Até o final do ano, nós teremos 40.000 produtos no site. (…)”