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Atendimento online: como garantir a satisfação dos clientes nos canais virtuais

O atendimento online é desafiador e determinante em relação à percepção dos consumidores sobre a sua loja. Entenda como melhorar esse ponto do seu negócio.

Redação

Redação

Nós sabemos que o atendimento ao cliente é uma das áreas mais importantes e críticas para qualquer negócio, independente de sua natureza. Isso porque, se o objetivo é vender um produto ou serviço, você deve estar pronto para responder perguntas e resolver possíveis problemas encontrados pelo seu público-alvo.

No ambiente digital, encontramos alguns desafios adicionais em relação ao atendimento presencial. Por exemplo, identificar quando um visitante acessa sua página, ou quais produtos e serviços mais chamaram sua atenção e seus representantes também não podem abordá-los para oferecer assistência.

Felizmente, hoje, podemos encontrar soluções modernas que podem ser implementadas em sua loja virtual para lidar com questões como essas. Vamos falar um pouco sobre o que você pode fazer para otimizar seu atendimento online e como garantir a satisfação dos clientes nos canais virtuais.

Como otimizar o atendimento online no e-commerce?

Independente do canal de atendimento utilizado, existem alguns pontos chave que devem ser reforçados para todos e-commerces que realmente investem no atendimento online e trabalham com foco no cliente. Estes são: a velocidade do atendimento, o foco em oferecer uma experiência personalizada e exclusiva e também o gerenciamento de relacionamento com os seus clientes.

Isso serve para o e-mail, redes sociais, chat online, telefone e virtualmente qualquer outro canal de atendimento online disponível para seus visitantes.

Fique atento ao tempo de resposta

A velocidade do tempo de resposta, ou seja, sua capacidade de responder e atender um cliente rapidamente após uma solicitação, é um dos fatores mais importantes no que diz respeito ao atendimento online, especialmente porque no meio digital, seus visitantes estão cientes que podem abandonar sua loja e encontrar seus concorrentes com apenas alguns cliques.

Além disso, um atendimento veloz impacta diretamente na satisfação dos clientes. De acordo com uma pesquisa da Customer Think, clientes atendidos rapidamente apresentam 71% de chances de recomendar seus produtos ou serviços à sua rede de contatos. Já um cliente que demorou a ser atendido apresenta apenas 19%, isso quando ele não desiste e perde o interesse em sua loja.

Um estudo da Super Office apresenta que o tempo de resposta médio entre as mil empresas pesquisadas é de 12 horas e 10 minutos. Entretanto, como apontam as estatísticas atualizadas da Toister Solutions envolvendo 1200 consumidores online, o tempo de resposta esperado para o atendimento por e-mail é de uma hora e, neste caso, atender dentro de 15 minutos representa um serviço de excelência nos padrões globais.

Já para as redes sociais, o cenário é um pouco diferente. No Twitter, o tempo de resposta esperado é de 15 minutos e no Facebook, uma hora. Considerando estes números, é importante salientar que o chat online se destaca como o canal de atendimento mais rápido no ambiente digital, apresentando um tempo de resposta médio de apenas 2 minutos.

Portanto, é importante certificar-se que seu e-commerce é capaz de responder a todas as solicitações de suporte e, além disso, considere investir no chat online como um canal de atendimento que apresenta o maior índice de satisfação no ambiente digital especificamente devido à possibilidade de conversar em imediatamente e em tempo real com representantes da sua empresa.

Foque no sucesso do cliente

Trabalhar com foco no sucesso do cliente - comumente referido como Customer Success - significa buscar fazer com que seus consumidores realmente sintam que atingiram o sucesso pessoal ao comprar seus produtos e serviços.

É importante destacar que Customer Success não é o mesmo que SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), na verdade, o atendimento faz parte de uma estratégia robusta que visa garantir a satisfação máxima dos clientes em relação aos serviços prestados.

Para atingir este objetivo, você precisará de um especialista em sucesso do cliente, que será responsável por fazer o user onboarding, treinar sua equipe para que possam sempre oferecer um atendimento personalizado, exclusivo e focado nas necessidades e demandas de cada cliente, realizar o acompanhamento e trabalhar o pós-venda para certificar-se que seus clientes estão satisfeitos com a compra e utilizando seus produtos ou serviços corretamente e claro, recolher e administrar feedbacks para melhorar suas ofertas.

Como você pode notar, atingir o sucesso do cliente requer muito mais do que simplesmente trabalhar de forma reativa no atendimento, responder perguntas e resolver problemas. Mesmo pedindo um trabalho adicional, esse é um dos pontos com maior potencial de ajudá-lo a conquistar clientes nos canais virtuais através do atendimento online.

Gerencie seu relacionamento com os clientes

É possível que você já tenha ouvido falar sobre a gestão de relacionamento com os clientes, especialmente sobre os sistemas de CRM (Customer Relationship Management). Mas afinal, para que eles servem realmente e por que você deveria considerar investir?

Os CRMs são soluções que ajudam negócios a identificar sua buyer persona, armazenar informações e absorver dados sobre suas preferências, comportamento dentro da loja e outros fatores para gerar relatórios e insights que lhe permitem ajustar seus serviços para trabalhar de forma personalizada.

Essencialmente, podemos dizer que uma empresa que trabalha com foco no sucesso do cliente - como apresentamos anteriormente - precisa de um sistema de CRM para armazenar todos os dados e cadastrar seus leads em uma única base, para qualificá-los e trabalhar de forma segmentada em suas operações, ajustando processos de venda e claro, o próprio atendimento online.

Inclusive, as melhores soluções do mercado contam com a possibilidade de integração entre seus canais de atendimento, como o chat online, e-mail, telefonia e base de clientes cadastrada no CRM, facilitando a obtenção e o acompanhamento de dados e melhorando a eficiência da sua equipe para que possam oferecer um serviço exclusivo para cada lead ou cliente.

Disponibilize uma base de conhecimento

Outra excelente forma de garantir que seus visitantes tenham acesso às respostas que precisam sem ao menos ter de entrar em contato com um de seus canais de atendimento é trabalhar com uma estratégia de atendimento self-service, como uma base de conhecimento, por exemplo.

Estas bases podem vir em diferentes formatos, como uma página de FAQ (Perguntas Frequentes), um fórum, ou até mesmo um local onde seus visitantes podem fazer perguntas sobre determinado produto e receber respostas de outros clientes e seus representantes. A Amazon permite isso na página de produto deles, por exemplo. Aqui na minestore, temos uma central de ajuda pensada para solucionar as dúvidas dos lojistas.

Porém, é importante lembrar que mesmo ao oferecer uma base de conhecimento, seus clientes ainda preferem um atendimento humanizado e, portanto, não pense que esta opção de atendimento self-service pode substituir os outros canais digitais e soluções já mencionados.

Certifique-se que seus canais estão disponíveis no mobile

Hoje, mais de 52% do tráfego online já ocorre através de dispositivos móveis, como smartphones ou tablets. Além disso, como apresenta uma pesquisa de 2018 do Mundo do Marketing, e-commerces nos nichos de moda, multicategorias e móveis tiveram mais de um terço de suas vendas realizadas pelo mobile.

Portanto, garantir que seus canais de atendimento online estão disponíveis e apresentam conveniências para os consumidores acessando seu e-commerce através de dispositivos móveis é realmente importante no mercado de hoje.

Vale lembrar que o consumidor mobile apresenta características diferentes. Ele normalmente está em movimento e não gosta de ter que alternar entre abas ou aplicativos para encontrar respostas para as suas dúvidas. Por isso, considere investir em ferramentas que permitem o atendimento de dentro de sua própria página, como é o caso das soluções de call back e o chat online, que inclusive apresenta um meio de comunicação já tão natural considerando a popularidade dos aplicativos mensageiros.

Está pronto para conquistar clientes através do atendimento online?

Agora que você sabe quais são os principais fatores que afetam a satisfação do consumidor digital em relação aos seus serviços, não deixe de avaliar as opiniões de seus próprios clientes sobre o atendimento oferecido por sua empresa.

Além disso, para oferecer uma experiência de compra ainda melhor para seus clientes, não deixe de conferir como trabalhar com uma plataforma de atendimento omnichannel, como o JivoChat, pode impulsionar seus resultados, melhorar o desempenho da sua equipe e permitir que você possa realmente conquistar clientes nos canais virtuais.

Este conteúdo é um guestpost e foi produzido pela equipe Jivochat.